コラム

2006/11/06

良い接客の仕方とは(前・SN)


▼群馬県内に大型ショッピングモールがオープンした。グランドオープンに先立ちプレオープンしたその日、取材先に直行したが、たまたま道路が大型店のアクセス道だった。プレオープンとは知っていたが、時間が早いのでさほどの渋滞はないだろうと楽観視していた

▼いざ行ってみると5?ほど手前の所からもう大渋滞。通常なら、そのルートは朝夕の交通ラッシュ時でも割と空いていたので、抜け道として利用していたのだが。巨艦店の影響力には、ただただ舌を巻くばかりだ

▼しかし、人混みの場所を敬遠する人も少なくない。筆者の周りにも「ゴミゴミした所は苦手だ」という友人がいる。実際にその彼は百貨店や大型モールには、滅多に足を運ばないそうだ。大抵は、近所にある比較的小規模な店で用を済ませるとの事。ただ、筆者からすれば小さいお店のイメージは、すぐに店員が近づいてきて、「どんなものをお捜しでしょう」とか、「よかったら試着を」などと言ってくる。自由に、落ち着いて見られないという印象が強い

▼そのことを友人に話すと、彼も最初はそのような接客をされたが、無視し続けているうちに店員は近寄ってこなくなったという。逆に、中には流行の色だとか、売れ筋など、店員さんのアドバイスを参考にして購入したいという人もいるだろう

▼大切なのは、ユーザーのペースを見極めそれに合わせることが、良い接客なのだろう。小さな店が生き残るには、マニュアル通りの大型店には真似できない、顧客に合わせきめ細かく対応することが生き残りの最低条件といえる。こういった差別化は建設業界にも共通しているに違いない。(前・SN)

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