コラム

2015/04/02

貴重なお客様情報(茨城・SA)

貴重なお客様情報


▼新規購読して頂いたお客様の会社に訪問する機会があった。契約のお礼とともに、最近の景気動向をトップの社長に伺った。「しばらく購読をお休みしていたが、やはり迅速な情報収集が必要だ」と感じて、再講読を決断したと言われた。新聞を有効な情報手段と思って下さることの有りがたさとともに、情報を報じる者としての責任を感じた時間だった


▼読者の皆さんからの貴重な情報や声は、なによりも作り手側にとって貴重な財産となる。欲しい情報は果たして何か、今ホットな話題は、仕事上の悩み事は何かなど、アンテナや引き出しが広がる。授かった情報は有効に活用し、読者の皆さんの期待に応えなくてはと思うこのごろだ


▼書店で、電話応対に関するマニュアル本が並ぶ棚を見つけた。電話応対もお客様からの情報を得る貴重な手段のひとつ。この中でクレーム対応をまとめた本が目に止まった。クレームはお客様からの声の中で、最も対応に苦慮しながらも、盲点となっている部分が分かる場合もある


▼本によると、クレームに遭遇した際に大事なことは、相手方の話や内容を良く聴き、理解して内容を受け止めることが印象を悪くしないテクニックだという。苦情について相手方の感情が高まり怒り続けられる時間は、約30分以上継続することはできないらしい。30分以上の長期化は難しいが、相手の話を上手に聴きながら相手の怒りを鎮静させ、冷静に話を展開していく必要性を訴えていた


▼お客様情報は商機を生み出す糧となる。読者の皆様にもお尋ねする機会があるかもしれない。長く読み続けてもらえるよう考えねばならない。(茨城・SA)


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