クレームとその後の対応（さ・ＡＯ）

2005.12.27　【クレームとその後の対応】

▼最近、いろいろな場面でクレームをつけたくなることが多い。頻繁にあると「どうなってるの」と言いたくなる。その際の対応によって、こちらの気分が良くなったり、悪くなったりする

▼埼玉県Ｋ市にある老舗百貨店のＭ広。先日行われた物産展で、比内地鶏の弁当を３つ購入した。家に戻り、期待を込めつつ食す。すると、付け合せの煮物から、饐えた匂いが。早速電話すると、Ｍ広の担当者が来て、確認

▼「買って15分で、悪くなるのか」と聞くと、「いや、そんなことは」と言いつつ、匂いを嗅ぎ「確かに、変な匂いがしますね」と。弁当を引き取り「新しいものをお持ちします」と担当者は店に戻った。その30分後、担当者が現れ、新しい弁当を持ってきた

▼販売した部署に聞いたそうだが「ちゃんと作っている。煮物は、酸味を加えているからだ」と主張していると言う。つまり、客の言うことは信用していない。くだんの担当者に「さっきの弁当の匂いと、今度の弁当じゃ、ぜんぜん違うだろ」と聞くと「そのとおりです」と素直に謝ってきた

▼こんなこともあった。同じＫ市に本社があるＹコーというスーパーのレジでの事。子どもを抱いた女性が、レジに並んでいる。前の人が支払している時、その子がバーコード読取機のキーを押してしまった。「すいません、大丈夫ですか？」と謝る女性。レジ打ちの女性は、面倒臭そうにキーを戻すと、何も言わずに仕事を続けた

▼当然だが、立場が逆になる場合も多々ある。そんな時、こちらの対応に相手はどう感じるか、十分考慮しなければならない。仔細なことだが、殺伐とした今日では、心掛けたいものだ。（さ・ＡＯ）