カスタマーハラスメント対応指針

◇はじめに
　日本工業経済新聞社は、お客さまに対して真摯に対応し、社業を通じて信頼や期待に応えるよう努めております。これからも質の高い報道やサービスを提供していくためには、お客さまと従業員や関係者の人権が互いに尊重され、従業員が心身ともに健康で能力が最大限発揮できる環境を整えることが大切と考え、カスタマーハラスメントへの対応方針を定めました。 これからもお客さまとの良好な関係を構築し、報道やサービスの向上に取り組んでまいりますので、ご理解いただきますようよろしくお願い申し上げます。

◇基本方針
　日本工業経済新聞社は、お客さま（お取引先を含む）のご意見には今後も真摯に誠意を持って対応してまいります。一方で、ハラスメントに該当するような不当な要求・言動が認められた場合は、従業員らの人権を尊重し、安全で安心な就業環境を確保するため毅然とした態度で臨み、社内で情報を共有し組織的に対処します。

◇カスタマーハラスメントの定義
　日本工業経済新聞社は、厚生労働省発行のマニュアルに準拠し、お客さまなどの言動のうち、その内容が妥当性を欠く、あるいは手段や態様が不相当であるなど、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員らの就業環境が害されることを、カスタマーハラスメントとして定義します。

◇カスタマーハラスメントへの対応
　カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、お客さまとのやりとりをお断りさせていただくことがあります。また、悪質なケース、または犯罪行為と判断した場合には、弁護士や行政機関などと相談の上、法的措置も含めて厳正に対処します。

◇具体的な行為例
　（以下は厚生労働省のマニュアルに基づく例示であり、必ずしもこれらに限られるものではありません）

• ・暴言、罵声、脅迫、侮辱、差別的発言、誹謗中傷
• ・暴行、器物破損、粗暴な言動
• ・過剰な要求
• ・長時間の拘束、クレームの繰り返し、営業時間外の対応要求
• ・当社が提供するサービスと無関係の要求
• ・会社、従業員の信用を毀損させる行為
• ・従業員に対するセクシュアルハラスメント
• ・従業員のプライバシーを侵害する行為
• ・他のお客さまへの迷惑行為
• ・その他、要求の内容に妥当性を欠くもの、又は、要求内容の妥当性に関わらずその要求を実現するための手段・態様が不相当であると判断される行為

◇社内対応

• ・カスタマーハラスメントについての対応方針の周知
• ・カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応を取るための体制整備
• ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
• ・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処法についての教育
• ・カスタマーハラスメント被害を受けた従業員の心身両面のケア及び再発防止